“惠民速办”服务体系建设工作是今年市政府十大工程和市十件民生实事之一，7月1日起，“惠民速办”一体化平台正式上线运营。
过去，群众反映诉求通常会通过12345热线。从7月1日起，这样的反馈平台又有所增加，随着“惠民速办”一体化平台正式上线，企业和市民可以通过“惠民速办”微信小程序及其门户网站，在线反映惠州行政管辖范围内的各类非紧急诉求事项。事项覆盖经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域。
市政务服务和数据管理局 政策法规科（热线管理科）科长 张金金：我们惠民速办一体化平台是依托12345热线这个平台，在它的基础上进行系统的利用、更新以及新建，然后在这个基础上全面升级它的服务效率和服务效能。
展开剩余65%新上线的“惠民速办”平台，将热门事项分门别类，例如劳动保障方面的问题，又继续细分为女职工特殊劳动保护、违法用工、休息休假多个板块，如此一来，群众在反馈问题时就更加清晰精准。与此同时，已经分类的问题也将一键直达责任权属部门。平台通过完成“一目录两清单”的编制工作，以“最小颗粒度”厘清职责边界。
市政务服务和数据管理局 政策法规科（热线管理科）科长 张金金：全市一共梳理了诉求事项3624个，同时对应编制了3624个事项的职责清单，明确每个事项由哪一个部门负责。然后在这个基础上，把它继续拆分细化成和我们老百姓息息相关的表述，一共是编制了市县29000多条的实施清单，可以大大提高我们对民生诉求的分拨的精度。
以竣工验收前道路设施管理类的问题为例，清单又将其细化为在建主次干道范围内、在建公路范围内、监督指导在建主次干道范围内的三种情形，而不同情形则分别对应着市市政园林事务中心、市公路事务中心、市交通运输局三个不同的主办单位。整套清单以最大程度最精细地对应到责任部门，实现民生诉求“事事有人管，宗宗有人办”。
此外，为了让部门办得更“实”，平台还梳理“1+4+5”制度框架，拟定《民生诉求服务管理暂行规定》，建立4项工作机制和5项工作规范，确保“诉求响应”更快速、“首办负责”更明确、“疑难调处”更清晰、“监督评价”更细化。
市政务服务和数据管理局政策法规科（热线管理科）科长 张金金：会有一些比较模糊的，或者是新兴领域的诉求，一时是派不出去的。我们会根据职责相近有利于处置的原则，把它派到某个部门，然后这个部门接到这种首办负责的工单之后，是不能够退单的，这就是首办负责制。
据悉，下一步，市政务服务和数据管理局将充分利用“惠民速办”平台汇聚的诉求数据，加强对普遍性、趋势性、苗头性问题的汇集研究，精准识别高频问题、痛点堵点、风险隐患和民生需求变化，进一步推动民生诉求从“接诉即办”到“未诉先办”转变，助力政府部门科学决策和精准施策。
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